Aprende a encontrar tus clientes ideales (o a despedir los que no lo sean)
Aunque lo lógico sería pensar que tener más clientes es bueno, esto no es necesariamente así. Ya sea que estés empezando tu negocio o tengas algunos años en las andadas, siempre resulta complejo el tema de filtrar a los clientes.
No se trata de aceptar a todo aquel que cruza la puerta, sino de poder determinar -desde el principio o a lo largo del camino- quién es buen cliente para acompañarnos en el camino, o quién cumplió su propósito y tenemos que dejarlo ir.
¿Qué distingue a un cliente bueno de uno malo? Aquí te cuento mi opinión y las conclusiones que he sacado por experiencia propia.
Los 8 focos rojos para no aceptar (¡o despedir!) a un cliente
1.- Los clientes que no pagan (o pagan tarde)
Empecemos por lo más fácil. El que no paga (o hay que desgastarse persiguiendo el pago) no será un buen cliente. Punto.
El pago va en relación directa con el valor que el cliente da a nuestro trabajo. Salvo que seas una organización de beneficencia, no se justifica tomar a clientes que no pagan o pagan tarde, por muy prometedores que parezcan.
2.- Los clientes que por pagar bien sienten que tienen derecho a todo
Esta es la cara opuesta de la moneda. Hay clientes que creen que el pagar bien les da derecho a todo. Es el dicho aquel de “el que paga manda” llevado a sus últimas consecuencias. Suele ser el cliente que tal vez no vio a detalle tu propuesta de servicios y simplemente firmó, aceptó y pagó.
Comienzan por pedierte cosas que no estaban contempladas en tus términos de servicio, a buscarte y requerirte a deshoras. De ahí en adelante todo puede pasar.
3.- Los que te hacen perder tiempo y la energía
Hay clientes que son demandantes en exceso. Como si no tuvieran otra cosa que hacer, desde que canta el gallo te buscan, te llaman, te mandan mensajes y exigen respuestas y resoluciones inmediatas. Estés comiendo, cenando o haciendo la compra el fin de semana, ahí estarán buscándote para pedirte alguna respuesta inmediata.
También hay clientes que quieren hablar por teléfono o reunirse todo el tiempo. Si no tienes estipulada una cierta frecuencia de llamadas o reuniones en tu contrato de servicios, corres el riesgo de que tomen por asalto tu agenda y se conviertan en tu sombra.
4.- Los clientes se quejan todo el tiempo pero no hacen su parte
Hay clientes que nada les parece bien. Todo lo que leen sobre su competencia o sobre lo que pasa en el mundo en general es sinónimo de lo que no estás haciendo por ellos. Te hacen ver que estás quedándote atrás en los resultados, en que siempre hay alguien a quien les va mejor que a ellos, y eso es culpa tuya.
Pero, ojo, cuando tú les das un plan de acción, un plan que requiere implementación de su parte, eso sí que no lo cumplen. Suelen ser mucho mejores exigiendo que ejecutando lo que les toca.
5.- Los clientes que hacen que desvíes la estrategia y esencia de tu negocio.
Hay clientes que empezaron contigo con cierto plan, que estaba perfectamente en línea con lo que tú ofrecías y podías hacer, y arrancaron. Pero a lo largo del camino las cosas evolucionan, y el cliente quiere -o exige- que tú empieces a desviar el plan hacia otros derroteros, que tal vez no son tu especialidad o con los que no te sientes cómodo.
Sobra decir que cuando no somos la horma de su zapato, se vale decir: “te puedo recomendar con tal o cual colega que está más enfocado en esa estrategia”, o simplemente dialogar abiertamente con tu cliente y hacerle ver que en su nuevo ciclo ya no tienes cabida, porque simplemente sus objetivos y los tuyos ya no están en línea.
6.- Los clientes que se sienten tu jefe
Hay clientes que tienen la mentalidad de que al contratarte pasas a ser su empleado. El problema crece cuando tú no le pones un alto desde el principio.
Tal vez tu cliente lo hace de forma no intencional, pero si los términos de tu servicio no contemplan estar a su disposición 8 ó 10 horas al día, más vale que se lo vayas aclarando con tacto y de forma temprana.
7.- Los que exigen de ti más de lo que pagan
Estos son parecidos al No. 2, pero la diferencia en este caso es que tal vez este cliente ni siquiera pague bien, tal vez no representan siquiera un buen porcentaje de tu ingreso anual, pero aún así este cliente quiere tomar más atribuciones de las que estipulamos.
Este caso es común cuando aceptamos dar un servicio de tiempo limitado o servicios muy específicos -que generalmente se acuerdan a un precio más módico que los servicios “full price”-, y aún así el cliente quiere atención 24/7 y servicios que rebasan los límites de lo que contrató.
8.- Los que siempre piden descuentos
Este caso es peligroso, porque si bien no debemos ser tan rígidos como para no negociar los términos de un servicio, también debemos saber escalar o disminuir las propuestas de valor en relación con el precio.
Si, por ejemplo, estamos negociando un servicio con un valor mensual de $1,000 dólares, y el cliente nos dice que lo más que nos puede pagar son $ 700, si nos interesa el cliente, lo que debemos hacer es adaptar la propuesta de valor a esos $ 700 eliminando ciertos elementos del plan original, buscando encontrar ese justo medio pero dejando ver que estamos restando valor agregado. Lo peor que podríamos hacer es decirle que le dejamos en $700 lo que originalmente le cotizamos en $1,000.
Foto de Andrea Piacquadio para Pexels
Conclusión
Así como hay buenos clientes (no sólo por el ingreso que representan sino por la experiencia trabajar con ellos), también hay malos y hasta pésimos clientes.
Para llevar nuestro negocio al siguiente nivel, es primordial dejar de perseguir -y aceptar- prospectos sin ton ni son. Debemos definir y aclarar nuestra propuesta de servicios, el valor de nuestra oferta y los términos de nuestro trabajo, a fin de atraer a nuestros clientes idóneos.
